カスタマーハラスメントに関する基本方針

　昨今、ごく一部の方からの当会の職員及び当会の会務を行う会員（以下「職員等」といいます。）に対する「不当・過剰な要求」や「職員等の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」などのいわゆるカスタマーハラスメント行為により、当会の職員等の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。
　当会で働く全ての職員等の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、本基本方針を定めます。

ハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（２０２２年２月）を踏まえ、「当会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

要求内容の妥当性を欠くもの
- 当会に権限のない事項に関する不当な要求
- 当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
- 所定の手続を逸脱した過剰な要求等
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 暴行、傷害行為
- 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
- やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
- 職員等の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
- 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- 強要行為
- 一度の訪問や電話において繰り返し同じ言動を行うこと
- 複数回にわたって執拗に来館や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
- 威圧的な言動・何度も同じ説明や謝罪をさせる行為
- 長時間にわたる電話
- 不退去・居座り
- 職員等の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
- 職員等への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
- 職員等への精神的な苦痛を伴う言動
- その他違法・不法な行為等

カスタマーハラスメントへの対応方針

　上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、対応を打ち切り、以降の館内への滞在や来会、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。
　さらに、カスタマーハラスメント行為が悪質であると判断した場合には、警察等に連絡の上、法的措置を行うことを含めて厳正に対処いたします。
　また、インターネット上に職員等の個人名等や録音・撮影したやりとり等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことを含めて対処いたします。